12月19日下午，为进一步规范义乌住宅物业服务市场秩序，促进物业服务质价相符、健康有序发展，义乌市建设局对即将正式发布的《义乌市住宅物业服务星级标准指引》（以下简称《星级服务标准》）做出解读，并回应热点问题。
今年10月，该局推出《星级服务标准》征求意见稿，引发物业服务企业热烈讨论以及市民广泛关注。在对相关建议、意见进行汇总、研讨后，该局对诸多细节进行了调整，如：物业管理项目收费档次从四档细化至六档，物业服务档次相应调整等。
义乌市建设局相关负责人表示，《星级服务标准》的制定与出台旨在通过建立清晰、透明的服务与价格对标体系，引导市场形成良性竞争，促进物业服务企业提升服务质量。
据悉，该《星级服务标准》正式版将于近期发布实施。实施后，该局将通过管理手段，让物业服务小区提高服务质量，达到让居民满意的“质价相符、优质优价、按质定价”的目标。
此外，对于市民关注的热点问题，该负责人也一一作出解答，内容如下：
1．《星级服务标准》规定了哪几项服务内容？
《星级服务标准》包含综合服务、物业共用部位和共用设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务和绿化养护服务等五项服务内容。
2．服务标准分为几个星级？
根据服务标准不同将每项服务分为五个服务星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
3．《星级服务标准》规定了几个收费档次？
物业管理项目收费按建筑面积划分为六个收费档次：5万平方米以内（不含5万）为一档，5万平方米至8万平方米（不含8万）为二档，8万平方米至11万平方米（不含11万）为三档，11万平方米至14万平方米（不含14万）为四档，14万平方米至17万平方米（不含17万）为五档，17万平方米以上为六档。
4．《星级服务标准》规定的住宅小区物业费是由哪几部分构成？
住宅小区物业总收费为星级服务、特约服务、预缴公共能耗等3项费用的总和。
5．《星级服务标准》规定的特约服务项目是什么？如何收费定价？
特约服务项目为非营利性项目，年度特约服务费用需由社区或业主委员会进行年度审计并对外公示。特约服务总价不得超过物业费组价后总价的20%（五星级高标准住宅除外）。
6．五星级高标准住宅的要求是什么？
五星级需满足总建筑面积5万平方米（含5万）以上且符合以下条件之一：（1）独栋、联排等独门独户住宅；（2）建筑容积率在1.1及以下的小区住宅；（3）套型建筑面积160（含）平方米以上的住宅户数占住宅总户数的70%（含）以上的。
7．不同星级的住宅小区项目负责人如何配置？
以小区收费面积为标准。一星级、二星级5万平方米以上需设置项目负责人，并取得行业岗位证书；三星级5万平方米以上需设置项目负责人，具有一年及以上物业管理经验，并取得物业管理师职业技能四级以上证书；四星级需设置项目负责人，11万平方米以上可增配1人，具有两年及以上物业管理经验，并取得物业管理师职业技能三级以上证书；五星级需设置项目负责人，8万平方米以上可增配1人，具有两年及以上物业管理经验，并取得物业管理师职业技能三级以上证书。
8．不同星级的住宅小区客服人员如何配置？
一星级每1200户配备1人；二星级每1000户配备1人；三星级每800户配备1人；四星级每400户配备1人；五星级每100户配备1人，高低结合每150户配备1人。
9．《星级服务标准》如何规定答复处理时间？
一星级、二星级对业主（使用人）的投诉在72小时内答复处理，做到有受理、有记录、有处理、有回访；三星级、四星级对业主（使用人）的投诉在48小时内答复处理，做到有受理、有记录、有处理、有回访；五星级对业主（使用人）的投诉在24小时内答复处理；做到有受理、有记录、有处理、有回访。
10．《星级服务标准》如何规定投诉反馈率？
客户投诉的回访率均要求达到100%。
11．《星级服务标准》对小区电梯维护保养作业提出什么要求？
检查保养每半月不得少于1次，每年全面综合调整与测试1次，按规定进行负荷校调试验。维保停梯提前一天通知，遇困人30分钟内到位。电梯24小时正常运行（如遇维保、年检、故障除外），轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁，电梯机房、井道、底坑干燥。
12．《星级服务标准》对不同星级标准的秩序人员年龄提出了什么要求？
一星级、二星级年龄要求60周岁以下，身体健康；三星级55周岁以下至少占总数的50%；四星级45周岁以下至少占总数的50%；五星级35周岁以下至少占总数的50%。
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